Знакомо, когда из‑за гонки в нарастании лидов начинает страдать качество обработки обращений? Конверсия ползёт вниз, а вы ищете способ не просто собрать побольше заявок, но и провести их по воронке до сделки.
Часто руководители приходят к одному решению: нужно контролировать менеджеров, чтобы они чётко следовали чек‑листам общения с клиентами.
В век активного развития ИИ рутину можно спокойно делегировать технологиям. Делимся реальным опытом разработкой ИИ инструмента и тестированием его на наших же процессах. Спойлер, мы сэкономили бюджет более чем в 10 раз по сравнению с подключением отдела контроля качества.
С какой проблемой мы столкнулись
Calltouch использует разные инструменты для привлечения клиентов: перформанс‑каналы, холодные лиды, CRM‑маркетинг, мероприятия. Ещё нужно успевать работать с текущими клиентами.
Чем больше лидов и обращений поступает, тем сильнее нагрузка на отделы продаж и клиентского сервиса. Менеджеры не успевают всё обработать — и тут начинаются проблемы:
- Новые клиенты зависают в воронке, из‑за чего конверсия в продажу падает.
- Текущие клиенты недовольны долгим ожиданием — а это прямой риск их потерять.
- Из‑за растущего числа обращений неизбежно снижается качество коммуникации.
Что привело к проблемам
Аналитика воронки продаж наглядно показала, к чему приводит задержка на разных этапах:
- Если между этапами воронки проходит больше 3 дней, конверсия в продажу сокращается в 5 раз.
- А если задержка достигает 20 дней, то 94 % сделок будут проиграны.
Ещё одна боль — проблемы с текущими клиентами возникали из‑за того, что руководство подключалось к решению вопросов слишком поздно. При этом причины отвала клиентов были неочевидны.
Поставленные цели
Мы чётко выделили две ключевые проблемы: долгое время обработки обращений и падение качества обслуживания. Если их решить, получится и повысить конверсию из лида в сделку, и снизить процент отвалов текущих клиентов.
Наши цели были вполне конкретны:
- Сократить время от обращения до встречи до 0–3 дней.
- Обеспечить средний срок закрытия сделки до 20 дней.
Для этого нужно было разобраться почему сделки зависают и как оперативно выявлять и оповещать о проблемах у текущих клиентов?
ИИ Ассистент в помощь
Нам требовался инструмент, который бы:
- следил, чтобы менеджеры чётко соблюдали скрипт общения — это помогло бы выводить клиента на встречу в срок до 3–5 дней,
- оценивал качество и сроки обработки обращений текущих клиентов.
Мы передали эту задачу нашему ИИ Ассистенту. Разработали подход: проанализировали скрипты, выделили ключевые вопросы для менеджера и создали чек‑лист из 50 критериев по 7 тематическим блокам.
Чтобы руководителям было удобнее, настроили отправку оповещений через ТГ‑бот — вся важная информация поступает в режиме реального времени.
Результаты внедрения ИИ Ассистента
ИИ Ассистент обработал более 54 тыс. обращений — и это не просто цифры.
Руководители получили 3 тыс. уведомлений по обращениям, требующим внимания, теперь можно быстро реагировать там, где это действительно нужно.
ИИ Ассистент помог грамотно сегментировать обращения и расставить приоритеты: в первую очередь — клиенты, которые действительно заинтересованы в покупке.
Ещё один ощутимый плюс: текущих клиентов, звонящих на общую линию, стали оперативно передавать в отдел клиентского сервиса. Это заметно повысило лояльность — люди чувствуют, что их ценят.
За 4 месяца обработали более 12 тыс. обращений и скорректировали работу менеджеров почти по 3 % этих обращений.
Дополнительно мы протестировали ИИ Ассистента на источниках холодных продаж: он научился выявлять общение с ЛПР и сразу передавать такие обращения в отдел продаж.
Объём таких обращений составил около 10 % — неплохой прирост для фокуса на самых перспективных лидах.
Благодаря ИИ Ассистенту мы достигли следующих KPI:
- время от обращения до встречи — до 5 дней,
- средний срок закрытия сделки — до 18 дней,
- экономия бюджета — более чем в 10 раз по сравнению с ручным контролем качества.
Листайте дальше, чтобы узнать, как ИИ Ассистент Calltouch поможет оптимизировать работу вашего отдела продаж и сэкономить бюджет более чем в 10 раз. Мы проведем анализ вашего бизнеса и подберем решение конкретно для вашего случая.